Helpdesk

Bij PieterBas staat de klant en z’n melding altijd centraal. De helpdesk is zo ingericht dat elke melding snel en zorgvuldig wordt afgehandeld.

Nauwkeurig registreren
Samen met de klant die de melding doet, inventariseert een helpdeskmedewerker alle beschikbare informatie die daarna wordt vastgelegd in het centrale helpdesksysteem TopDesk. Op basis van deze informatie bepaalt de helpdesk of het gaat om een service request (een vraag) of een incident (een storing) waarbij direct ook de prioriteit wordt bepaald.

PieterBas Automatisering HelpdeskEen incident heeft altijd een hogere prioriteit dan een service request. Als er meerdere meldingen tegelijkertijd bij de helpdesk binnenkomen, krijgt ieder incident en service request op basis van tijdstip van binnenkomst én de toegekende prioriteit een plaats in de wachtrij.

Probleem oplossen
De helpdeskmedewerkers van PieterBas zijn voor klanten het aanspreekpunt en de spil in het proces van aanmelden tot oplossen van een melding.

De collega’s zijn onder meer verantwoordelijk voor het aannemen, inventariseren en registreren van meldingen, het analyseren van meldingen en het toekennen van prioriteiten, het waar mogelijk zelf oplossen van incidenten en service requests (of het eventueel aanbieden van work-arounds) en ook voor het het monitoren van de lopende incidenten en bewaken van de oplostijden.

Specialisten verlengstuk helpdesk
Als de helpdeskmedewerkers zelf niet (snel genoeg) een oplossing kunnen bieden, verwijzen zij een incident of service request door naar specialisten van PieterBas. Dat kan bijvoorbeeld een consultant zijn die complexe inhoudelijke vraagstukken afhandelt en die bedrijven vaak al kennen omdat ze ook geholpen hebben bij het in gebruik nemen van de PieterBas-software. Dagelijks heeft er altijd één consultant ‘helpdesk-achterwacht’.

Ondanks de testprocedures van PieterBas kan er af en toe toch een fout in de software sluipen of een database beschadigt door bijvoorbeeld een stroomstoring. Deze incidenten worden opgelost door de ontwikkelaars van de PieterBas-software.

Voorbereiding helpt
De helpdesk is compleet ingericht om bedrijven die een melding hebben zo snel mogelijk weer op weg te helpen. Klanten die een melding hebben kunnen de helpdesk daarbij helpen. Een goede voorbereiding kan veel tijd besparen.

Hebt u vragen? Natasja en haar collega’s helpen u graag verder. De helpdesk is bereikbaar via telefoonnummer: (024) 3570474 of e-mail: helpdesk@pieterbas.nl