Helpdesk PieterBas: uw melding centraal

Uw printer voor de weegbonnen weigert dienst, op de factuur staat een verkeerd bedrag of erger: u kunt niet verder omdat uw systeem is vastgelopen. Dan belt of mailt u de helpdesk van PieterBas of meldt u dat via de portal. Direct daarna gaan de collega’s aan de slag gaan om u goed en snel weer op weg helpen, vertelt teamleider Natasja Verheijen.

Op verzoek van het PieterBas-blog zet zij op een rij hoe een melding door de PieterBas-helpdesk wordt afgehandeld.

Registreren melding
Bij PieterBas staan de klant en z’n melding altijd centraal. De helpdesk is er op ingericht dat elke melding snel en zorgvuldig wordt afgehandeld. Dat begint bij het nauwkeurig registreren. Samen met de klant die de melding doet, inventariseert een helpdeskmedewerker alle beschikbare informatie die daarna wordt vastgelegd in het centrale helpdesksysteem TopDesk.

Prioriteiten stellen
Op basis van deze informatie bepaalt de helpdesk of het gaat om een incident (een storing) of een service request (een vraag). Van incidenten wordt ook eerst de prioriteit bepaald. Een incident heeft daarmee altijd een hogere prioriteit dan een service request.

Als er meerdere meldingen tegelijkertijd op de helpdesk binnenkomen, krijgt ieder incident en service request op basis van tijdstip van binnenkomst én de toegekende prioriteit een plaats in de wachtrij.

Helpdesk PieterBas AutomatiseringProbleem oplossen
De helpdeskmedewerkers van PieterBas zijn voor klanten het aanspreekpunt en de spil in het proces van aanmelden tot oplossen van een melding.

De collega’s zijn onder meer verantwoordelijk voor het aannemen, inventariseren en registreren van meldingen, het analyseren van meldingen en het toekennen van prioriteiten, het waar mogelijk zelf oplossen van incidenten en service requests (of het eventueel aanbieden van work-arounds) en ook voor het het monitoren van de lopende incidenten en bewaken van de oplostijden.

Specialisten verlengstuk helpdesk
Als de helpdeskmedewerkers zelf niet (snel genoeg) een oplossing kunnen bieden, verwijzen zij een incident of service request door naar specialisten van PieterBas. Dat kan bijvoorbeeld een consultants zijn die complexe inhoudelijke vraagstukken afhandelt en die bedrijven vaak al kennen omdat ze ook geholpen hebben bij het in gebruik nemen van de PieterBas-software. Dagelijks heeft er altijd één consultant ‘helpdesk-achterwacht’.

Ondanks de testprocedures van PieterBas kan er af en toe toch een fout in de software sluipen of een database beschadigen door bijvoorbeeld een stroomstoring. Deze incidenten worden opgelost door de ontwikkelaars van de PieterBas-software.

Sommige storingen houden verband met de infrastructuur (servers, PC’s, printers, etc.) waarop de PieterBas-software draait. Hoewel deze storingen vaak niet onder het onderhoudscontract vallen, helpen de technische consultants toch graag bij het oplossen van deze meldingen.

Voorbereiding helpt
De helpdesk is compleet ingericht om bedrijven die een melding hebben zo snel mogelijk weer op weg te helpen. Klanten die een melding hebben kunnen de helpdesk daarbij helpen. Een goede voorbereiding kan veel tijd besparen.

Daarom heeft Natasja de volgende tips:

    • Zorg dat u aan een computer mét internetverbinding zit waarop de PB-software draait
    • Houd uw gegevens en relatienummer bij de hand en zorg dat u notities kunt maken
    • Zet helder uiteen wat er speelt en beschrijf de situatie waarin het probleem zich voordoet, leg exacte foutmeldingen vast en maak schermafdrukken (PrintScrn)
    • Verzamel alle informatie over het incident uit de hele organisatie; voorkom dat collega’s met hetzelfde probleem los van elkaar gaan bellen
    • Laat in ieder geval alleen collega’s bellen die goed bekend zijn met de werking van de Pieter Bas-software.
    • Kijk of u de foutmelding kunt reproduceren, probeer dit bij twijfel alleen na overleg met een helpdeskmedewerker
    • Controleer of er wijzigingen hebben plaatsgevonden die de werking van de PieterBas-software kunnen beïnvloeden, denk aan algemene Windows-updates en aanpassingen door de systeembeheer
    • Heb de tijd en neem de tijd; wanneer uw contact met onze helpdesk steeds wordt onderbroken duurt het oplossen van uw melding onnodig lang

Hebt u vragen? Natasja en haar collega’s helpen u graag verder. De helpdesk is bereikbaar via telefoonnummer: (024) 3570474 of e-mail: helpdesk@pieterbas.nl

Wilt u meer weten over mogelijkheden die de PieterBas-software biedt? Neem dan contact op met Bart Punselie. Hij is bereikbaar via telefoonnummer: (024) 3585820 of e-mail: bpunselie@pieterbas.nl

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *